深圳法院12368热线简介
【基本功能】深圳法院12368热线于2013年11月底开通,既是我市司法公开的重要平台之一,也是人民群众与法院沟通的重要渠道。热线功能包括24小时的自助语音服务、办公时间的人工服务两个部分。语音服务主要提供法院信息查询、诉讼指南查询等诉讼引导类信息,人工服务提供案件查询、诉讼指南、联系人员、催办案件、投诉或建议登记等。截止至8月15日,我市12368热线人工接听处理来电近43000个。
【管理模式与人员构成】我市12368热线属全省首个联通全市两级法院的热线平台,采取人工接听后台设在中院,基层法院安排管理员负责接收处理与本院有关信息的模式。12368热线业务由中院立案二庭负责,话务员由中院立案二庭工作人员担任。从2015年5月起,我市开始实施各基层法院派驻人员到12368热线轮值制度,在原有话务员基础上增加了基层法院派驻的话务员,进一步促进了两级法院在热线工作方面的沟通与联络。(当前话务员6人,其中两人为政府雇员,系我院法官助理,两人为热线开通时招聘的人员,两人为基层法院轮值人员)。
【人工服务流程】我市12368人工服务的流程为:话务员接听电话,询问并登记来电人员信息和诉求,根据不同诉求分类处理——一般问题由话务员直接回复,个案问题通过管理系统推送给相关回复责任人(如涉及基层法院,则推送给基层法院管理员,由基层法院管理员再行分配),回复责任人收到信息后须在两个工作日内回复,超过两个工作日未复的,系统会将该信息推送给部门领导督办,再超过两个工作日未复的,系统会将该信息推送给分管院领导督办。系统推送信息的同时也会自动向以上人员的手机发送提醒短信。
【规章制度建设】12368平台全面实行规范化管理,深圳中院于2014年印发《深圳市中级人民法院12368诉讼信息服务平台管理规定》,就全市两级法院12368平台相关工作做出全面规范。此外,平台内部还编写了《12368话务员指南》等指引性文件用于规范日常话务工作。
【创新特点】我院积极探索创新12368热线服务模式。一是一个电话覆盖全市法院,当事人无需再在两级法院间来回奔波。二是创设“双向服务”理念,服务当事人的同时服务审判工作。我市法院12368热线未采用常见的外包模式,而是由法院工作人员担任话务员。一般来电均由话务员负责回复解释,尽量减少转办,这使法官能把更多时间投入审判工作,也使来电群众能够更加及时的得到回复与指引。当前由话务员完成回复的来电近39000件,占来电总量的90%以上。话务员耐心有礼的专业素养,也使不少矛盾在电话中得以化解,大大减少了法院的信访压力。三是通过内网腾讯通软件建立业务交流群,由部门领导、特邀法官、后台管理员、话务员组成。话务员在电话接听中遇到疑难问题时,可通过该群进行实时汇报、交流,得到业务指导,大大提升了回复质量。四是格外重视信息分析工作,积极为审判管理建言献策。我市12368平台充分利用来电数量多,反映问题广的特点,重点针对投诉建议类来电及其他通过热线反映较为集中的问题开展分析调研,并提出改进建议,以《12368情况反映》形式报送院领导或相关部门。目前已针对立案、上诉案件移送、信息录入、信息推送等工作中存在的问题发出《12368情况反映》6篇,有效促进了司法作风的改善。
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